Logiciels institutionnels · Services financiers
Institution financière canadienne de premier plan
Plateforme de rétroaction des clients institutionnels
La collecte et la consolidation de la rétroaction trimestrielle des clients des services de garde d’actifs pouvaient prendre des semaines, voire des mois. Une plateforme sécurisée a relié les réponses des clients, le suivi et l’analyse interne.
La situation
L’institution fournit des services de garde d’actifs à des organisations qui comptent sur elle pour protéger leurs actifs et soutenir des opérations financières essentielles. Le maintien de ces relations exigeait une rétroaction trimestrielle structurée entre les clients externes et les responsables de leurs relations-clients, mais le processus était lent et difficile à gérer à grande échelle.
La collecte d’un cycle complet de rétroaction pouvait prendre des semaines ou des mois. Les réponses passaient par des étapes déconnectées, le suivi dépendait fortement de la coordination individuelle et les parties prenantes internes devaient attendre la consolidation de l’information avant de pouvoir repérer des tendances entre les comptes. Lorsque les constats étaient prêts, une partie de leur valeur comme signal précoce avait déjà été perdue.
Le mandat
Remplacer un processus trimestriel de rétroaction lent et fragmenté par une plateforme sécurisée destinée aux clients, et donner aux équipes responsables des relations-clients un aperçu plus clair et plus rapide de ce que disaient les clients institutionnels.
Contraintes opérationnelles
- Les clients externes avaient besoin d’une expérience sécurisée et crédible, à la hauteur d’une grande institution financière.
- La plateforme devait fonctionner sans heurts sur les ordinateurs comme sur les appareils mobiles.
- La participation trimestrielle et le suivi devaient être plus faciles à gérer pour les responsables des relations-clients.
- La rétroaction sensible des clients devait demeurer contrôlée et n’être visible que par les parties prenantes internes autorisées.
- L’analyse devait transformer les réponses individuelles en renseignements utiles à l’échelle de chaque compte et de l’ensemble du portefeuille.
Ce que 0.5 Labs a fait
0.5 Labs a conçu une plateforme de rétroaction sécurisée et adaptative pour les clients commerciaux externes de l’institution et a contribué à sa réalisation. L’expérience offrait aux clients un moyen simple de fournir leur rétroaction trimestrielle, tout en donnant aux responsables des relations-clients un processus uniforme pour gérer la participation et le suivi.
La plateforme reliait la collecte de la rétroaction à une couche d’analyse interne afin que les réponses ne demeurent pas des données de sondage isolées. Les équipes responsables des relations-clients pouvaient examiner les résultats, repérer les thèmes récurrents, comparer la rétroaction entre les comptes et passer de commentaires individuels à une vue d’ensemble de la performance du service. L’accès et la présentation ont été conçus pour des clients institutionnels et en fonction du caractère sensible d’une relation de garde d’actifs.
Ce qui a changé
Les clients externes pouvaient transmettre leur rétroaction dans une interface dédiée, les responsables des relations-clients pouvaient gérer le processus trimestriel avec moins de coordination manuelle, et la direction pouvait voir les tendances sans attendre un exercice distinct de consolidation. La rétroaction passait de la réponse du client à l’analyse interne dans un seul processus maîtrisé, ce qui permettait de l’utiliser plus tôt dans le cycle de la relation.
Pratiques pertinentes
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